Public : tout public
Prérequis : être un agent du service public du Cap Verde
Durée : 7h (une journée)
Lieu de la formation : lieu de travail
Nombre de participants : 10
Tarif individuel : 180 €
Intervenantes : Sandra Lopes et Angela Pesare, formatrices spécialisées en communication et organisation du service public
Objectifs pédagogiques :
- Véhiculer une image valorisante et éthique des institutions
- Perfectionner la qualité de l’accueil et de l’information des usagers
- S’approprier les codes comportementaux et de courtoisie nécessaires à un accueil professionnel
- Optimiser la communication en interne en identifiant les circuits d’information
- Mettre en œuvre les dispositifs de sécurité, contribuer au bien-être et à la santé au travail
Méthodes pédagogiques :
- Formation en salle et en présentiel
- Pédagogie interactive et participative basée sur des échanges avec le groupe
- Exercices basés sur des cas concrets adaptés aux fonctions et services
Programme pédagogique :
- Les enjeux de la qualité de services pour l’image de l’institution
- Les attentes des usagers et le respect des codes en vigueur
- Les critères d’un accueil professionnel d’excellence à travers une posture adaptée
- Les règles d’une communication efficace en face à face et au téléphone
- L’impact de la communication verbale et non verbale
- Sensibilisation aux règles de comportement, à la déontologie professionnelle et à l’éthique
- La nécessaire neutralité et le respect des valeurs républicaines
- L’amélioration de l’efficacité professionnelle par l’identification des circuits d’information et des besoins en formation
- La prévention des risques, les normes de sécurité à respecter et le diagnostic des améliorations à projeter
- Les responsabilités individuelles pour le bien-être de tous et dans l’intérêt général
- Réflexion collective sur la modernisation des services
- Travail du groupe pour l’élaboration d’une charte qualité